Müşteriyi Elde Tutmanın Yolu: CRM Uygulamaları
Yayınlanma Tarihi :27.02.2018 12:32
Günümüzün rekabet ortamında, tüketici beklentilerinin ve pazar koşullarının dinamiği karşısında müşterilerin nabzını tutmak, her an değişen taleplerini iyi anlamak ve hatta ihtiyaçlarını önceden fark ederek çözüm sunabilmek amacıyla ortaya konan çabaların giderek arttığı bir dönüşüm yaşıyoruz.
Kurumlar bu dönüşüme ayak uydurmak için, başta CRM uygulamaları olmak üzere tüm uygulamalara olan ihtiyacın farkında. Teknoloji şirketlerinin bu alanda yaptığı yatırımlardaki artış, bunun bir göstergesi. Mevcut müşterilerin işletmeye sadakatini artırmak, potansiyel müşterilere erişebilmek amacıyla onları tanımak, analiz etmek ve doğru iletişim kurmak için, bilgi sistemlerine ihtiyaç duyuluyor.
LOGO CRM İLE SOSYAL AĞLAR ELİNİZİN ALTINDA
CRM çözümleri, diğer pek çok kanalda olduğu gibi mobile yönelmiş durumda. Günümüzde internet kullanım alışkanlıkları hızla değişiyor. Sosyal ağların sunduğu kullanıcı tecrübesi, insanların arama ve satın alma alışkanlıklarına da yansıyor. Bir kurum, ürün veya marka birkaç saat içinde popüler olabiliyor; bir viral reklam videosu bir günde milyonlarca insana ulaşabiliyor; anket ve şikâyet yönetimi sosyal ağlar üzerinden yapılabiliyor.
Kurumların bu şartlarda rekabet avantajı sağlayabilmeleri için, sosyal medyayı izleyebilmeleri, yönetebilmeleri; dahası sürdürülebilir müşteri ilişkileri süreçleri oluşturma, müşteri portföylerini genişletme, mevcut müşterilerini koruma ve marka değerlerini artırma konularında hizmet almaları gerekiyor. Sosyal medya çağından önce geliştirilmiş CRM modellerinde bu ihtiyaçların yeterince karşılanması mümkün değil. Zira CRM’nin operasyonel ve Analitik uygulamalarına ağırlık veren bu modellerde, sosyal CRM uygulamaları inorganik bir biçimde, sosyal medya ruhunu/metodolojisini ürünün tasarımına yansıtamadan eklenmiş olacaktır. Dolayısıyla eski CRM yazılımları, müşteri ilişkileri yönetiminin sosyal ağlarla buluştuğu noktalarda yetersiz kalacaktır.
Yeni trend çözümlerin çağın ihtiyaçlarına ve sosyal ağların yaygın kullanımına istinaden, sosyal ağlarla organik bağ kurabilecek yapıda tasarlanması gerekiyor. Örneğin Sosyal CRM, yeni nesil CRM uygulamalarının vazgeçilmez bir parçası olacak ve en az operasyonel ve analitik CRM özellikleri kadar önemlidir.
KAPSAMLI CRM (MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ) ÇÖZÜMÜ VE YAZILIMI: LOGO CRM
Öncelikle CRM’i bir yazılım çözümüyle sınırlı görmemek, şirket kültürünün bir parçası olarak içselleştirmek ve tüm yaklaşımların odağına müşteriyi koyma anlayışını benimsemek gerekir. CRM yazılımları bu yaklaşımı benimseyen şirketlerin ihtiyaç duydukları otomasyonu, bir başka deyişle müşterileriyle onların istek ve beklentileri doğrultusunda daha yakın çalışabilmeleri için gerekli teknolojik altyapıyı sağlar.
Müşteriyi odağa almakla birlikte her şirketin ihtiyaçları farklı olabilir. Bu nedenle CRM çözümleri kullanmak isteyen şirketler öncelikle iş yapış modellerini net tanımlamalı ve gerçek taleplerini ortaya koyabilmelidir. CRM programlarının geri dönüşümünün sağlanması için, firmanın ihtiyacının proje öncesinde doğru saptanması, çözüm sağlayıcı ile proje sahibi şirket ekiplerinin uyumlu çalışması, kurumun sektörüne ve iş yapış şekline uygun bir sistemin kurulması büyük önem taşımaktadır.
